Terwijl je een kopje koffie haalt trilt je telefoon in je broekzak. In een oogopslag zie je dat je cliënten goed vooruitgang hebben geboekt met hun modules, op 1 iemand na. Je ziet dat die is blijven hangen in een hoofdstuk en je maakt snel een reminder dat je later vandaag de cliënt zal aanmoedigen. Daarnaast hebben collega’s wat vragen over een bijzondere casus. In een kort videogesprek komen jullie algauw tot overeenstemming. Vlekkeloos hou je via één kanaal overzicht over jouw hele caseload, en je kan vliegend van start. Het is een goed begin van je dag!
Helaas, de wekker gaat en je wordt wakker. Deze ideale wereld blijkt toch toekomstmuziek te zijn. Je moet namelijk gewoon weer met talloze systemen aan de slag, ieder met een eigen handleiding, terwijl je zelf een diverse caseload hebt die vraagt om een scala aan behandelprotocollen en methodieken. En verdorie, waarom moet je zo diep graven in je platform om de voortgang van cliënten in de gaten te houden?! Minddistrict, doe er wat aan!
Over de bomen en het bos
Organisaties, hulpverleners en cliënten hebben allemaal hun eigen wensen, frustraties en behoeften. En allemaal hebben ze een eigen idee over een oplossing: ‘Als knop A hier voor B zou zorgen, dan is het opgelost.’ Toch zorgen deze oplossingen er vaak niet voor dat het probleem ook echt weggenomen wordt. Het landschap van digitale systemen, aandoeningen van cliënten en behandelprotocollen is namelijk zo divers, dat er weinig overlap is in de wensen en behoeften van verschillende gebruikers.
Een voorgestelde nieuwe functionaliteit heeft daarom vaak niet het effect waar mensen op hopen. Sterker nog, het maken van veel verschillende functionaliteiten die allemaal een stukje van een probleem proberen aan te pakken, kan meer problemen creëren dan oplossen. En soms is het onderliggende problemen helemaal niet op te lossen door een nieuwe functionaliteit te bouwen en is een andere aanpak nodig. Om tussen al die bomen door het bos te blijven zien maken de productontwikkelaars van Minddistrict gebruik van het zogenaamde ‘opportunity/solution tree-model’ van Teresa Torres.
De opportunity/solution tree
Teresa Torres is product discovery coach bij Product Talk, heeft door de jaren heen veel bedrijven geholpen bij productontwikkeling, en zag dat veel bedrijven hetzelfde probleem hadden als hierboven is geschetst. Ze ontwikkelde daarom de opportunity/solution tree. In dit model stel je doelen en bepaal je welke kansen (opportunities) daar het beste aan bijdragen. Daar maak je vervolgens een oplossing voor.
Voor productontwikkelaars is het begrijpen van de doelstellingen van onze klanten essentieel. Waarvoor wordt ehealth, en specifiek ons product, bij zorgorganisaties ingezet? Wat is het doel? Als je dat weet, kun je een relatie leggen tussen een verzoek en onderliggende problemen. Vanuit een gedeeld begrip over hoe we kunnen samenwerken kunnen we bijdragen aan de specifieke doelstellingen. Maar daarmee hebben natuurlijk nog niet de juiste oplossing.
Voor die oplossing is het belangrijk om gezamenlijk te kijken naar kansen. Welke kansen zijn er die bijdragen aan de doelen van de organisatie? Pas als we dat weten kunnen we daar problemen aan koppelen, waarna we succesvolle concrete oplossingen kunnen bedenken en uitvoeren. Dat maakt zowel het leven van hulpverleners gemakkelijker, als dat het de organisatie vooruit helpt. Daarom heet het model ook de ‘opportunity/solution tree’: je creëert een boom met vele vertakkingen van kansen en oplossingen.
Hoe komen we in de ideale wereld?
Ten eerste door te stoppen met de niet-ideale wereld: het oplossingsdenken. Dat is heel verleidelijk, maar door gelijk in de ‘oplossingskramp’ te schieten besteed je te weinig aandacht aan het probleem, dat daardoor vaak niet goed in kaart gebracht wordt. En dan kan het gebeuren dat de voorgestelde oplossing het probleem helemaal niet goed oplost. Daarnaast maakt deze manier het heel moeilijk om te bepalen welke functionaliteit het eerst ontwikkeld moet worden. Want hoe bepaal je welke oplossing het urgentst is?
We zijn daarom afgestapt van het oplossingsdenken. In plaats daarvan kijken we naar kansen en welke uitkomsten we daarmee het beste kunnen ondersteunen. Zijn we bezig met de belangrijkste knelpunten en de doelstellingen van organisaties? Wat draagt het meest bij aan een betere ervaring op het platform?
Alleen op die manier kunnen we, in samenwerking met organisaties, beter beoordelen of een functionaliteit daadwerkelijk een positieve bijdrage levert aan de gestelde doelen voor de inzet van ehealth binnen organisaties.
Een voorbeeld: de feedbackmomenten
Om je een voorbeeld te geven van hoe dit er in de praktijk uitziet nemen we de feedbackmomenten binnen modules. Dit zijn de momenten waarop hulpverleners hun cliënten kunnen ondersteunen, reflecteren op de voortgang die gemaakt is, en mensen kunnen aanmoedigen om verder te gaan. Voor cliënten is de feedback vaak van groot belang op hun route naar herstel.
Dit klinkt lekker concreet en eenduidig, maar dat is het niet. Elke hulpverlener heeft namelijk andere verwachtingen als het gaat om gebruiksgemak, manier van werken, of wat intuïtief is. En we willen zoveel mogelijk hulpverleners een goede gebruikservaring bieden, of iemand nu al jaren dagelijks met Minddistrict werkt, of net begonnen is en maar weinig tijd heeft om feedback te geven. Die diversiteit kan ontmoedigend klinken. Zo veel problemen, zo veel opties! Dat is waar de opportunity/solution tree om te hoek komt kijken.
We hebben eerst informatie verzameld: directe feedback van gebruikers uit een enquête; informatie, wensen en klachten die bij onze servicedeskmedewerkers zijn binnengekomen; en we hebben hulpverleners geïnterviewd van allerlei pluimage en zorgsoorten. Al deze informatie hebben we in kaart gebracht in een boom. Die heeft takken met gemiste kansen, op te lossen problemen, en alle stappen die we kunnen overwegen om het leven van onze gebruikers beter te maken.
Nadat we de boom gemaakt hadden, konden we zien welke problemen en kansen verbonden zijn aan welke doelen. En dus ook waar we aan een oplossing of functionaliteit kunnen werken waar zoveel mogelijk mensen baat bij hebben. Op deze manier kunnen we onze werkzaamheden prioriteren én onze ontwikkelkracht juist daar inzetten waar die het meest effect heeft.
Van voorbeeld naar brede inzet
We proberen nu bij Minddistrict voortdurend te achterhalen waar bepaalde problemen die binnen organisaties worden gevoeld vandaan komen. Vervolgens gaan we na of de problemen een negatieve invloed kunnen hebben, of ze in de weg staan van de gestelde doelen, en welke mogelijkheden er zijn.
Zo kunnen we gericht werken aan problemen die het meeste bijten en oplossingen ontwikkelen die op grote schaal kunnen worden ingezet. Dit doen we het liefst in samenwerking met organisaties, met hulpverleners en andere professionals, met mensen die de knelpunten aan den lijve ondervinden. Zo kunnen we de knelpunten in kaart brengen, oplossingen testen voordat ze daadwerkelijk ontwikkeld worden, en snel zien of het werk van hulpverleners en cliënten beter ondersteund kan worden door Minddistrict.
Denk in problemen!
We weten het, het is jaren in de mode geweest om te zeggen ‘denk niet in problemen, denk in oplossingen’. Maar wij willen je graag het tegenovergestelde voorstellen: denk vooral in problemen. En laat ze ons weten. Dan denken we daarna samen in doelen en kansen. En komen we uiteindelijk tot de beste oplossing.
Ewoud Komen is UX designer bij Minddistrict en onderdeel van team Product. Hij werkt dagelijks aan het ontwikkelen van het Minddistrict platform.
Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel? Wil je graag meewerken aan productontwikkeling, of heb je problemen om ons te laten weten? Neem dan contact op met je contactpersoon bij Minddistrict of neem via dit formulier contact met ons op.